淘宝客服托管:淘宝客服必须要知道的聊天技巧

作者:鸣格电商 2020-01-01 10:51:03 阅读数:

1)欢迎语:要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。
2)明确客户需求:解答疑问、推荐款式。
3)活动告知:推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。
4)关联推荐:主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。
5)下单行为跟进:根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。
6)确认收货地址,附加催款:客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。
7)推送关注型优惠:邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。
8)告别语:请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。
9)整理客户信息进行记录:对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。
聊天话术
感同身受
  1.我能理解;
  2.我非常理解您的心情;
  3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
  4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;
  5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;
  6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;
  7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;
  8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;
  9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;
  10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;
      基本的客服话术希望可以帮助到大家。

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