淘宝客服—售后客服的常见问题

作者:鸣格电商 2019-12-28 11:10:08 阅读数:

1、买家抱怨或不满
如果买家对产品或服务产生不满,售后客服要第一时间安抚好买家的情绪,然后询问是哪方面的原因导致其不满意。
例如产品原因,可以协商是退换货或是补偿,要尽可能协商出一个让对方满意又不让自己有亏损的方案,这样才不会影响店铺运营。
2、客户催单/物流问题
买家反映物流一直没有更新,首先要先解释清楚为什么发货比较慢,第一时间联系快递公司,并将物流信息反馈给客户。
如果是快递公司的原因导致的,那么要跟快递公司协商赔偿,然后跟买家协商是要退款、换货还是赠送礼品补偿,保证让买家收到一个满意的答复。最好再给买家提个醒,留意签收,如有问题,要及时解释。
3、产品使用售后处理
如果买家在收到宝贝后反应使用过程中出了问题,客服首先要稳定好买家的情绪,并详细询问客户遇到的状况,记录下来,然后分析问题原因,耐心的为他们解答疑惑,提供解决方案。如果是客户不懂得如何操作导致认为产品质量有问题,那么就要耐心的去教客户使用步骤及方法,让他们意识到并不是产品质量有问题,并告知若之后仍遇到问题,第一时间联系自己,这样才不会带来不必要的麻烦。
最后要记住,不论你是处理哪一类售后问题,客服都必须要有一个温和的态度去与买家沟通,这样是做好售后处理的根本,否则你是难以处理好,还会为店铺带来差评的。
下面主要说一下售后客服工作职责:
1,处理昨天的早班和晚班的售后表,有邮费和退款赔偿登记在表格。
2,处理完售后,拆件处理退回的售后件,登记在所有退回件,如果里面有小纸条回来的,及时处理完毕,换货的给换货,退货的都备注在旺旺上,登记邮费在表格上。
3,有质量问题的客户做好登记。
4,处理好售后和退回件,当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格,在当天的4点前发给财务。
5,每日下午5点前将换货的物品登记一个表格,发给财务拿货,给主管签名,把货物包好发出。
6,拆完所有退回件,把所有退回件发给售前客服,然后在后台处理退款售后管理。每天看下发票问题和小二介入,有小二介入的话登记在表格里面,有发票问题就让财务开发票,调解客户退款问题,并留言上传单号。
7,将所有换货的蓝单售后保存,登记一个表格,月底一律发表格给财务。
8,如果快递丢件,遗失,做好打遗失和丢件的报告,交给收件员,每笔快递遗失丢件做好表格,每月快递财务那边回结算。
9,如果有顾客开发票,在10天之内做成一个表格,统一发给财务开发票,开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。

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