淘宝客服—如何成为一名合格的客服

作者:鸣格电商 2019-12-28 11:18:22 阅读数:

1、从买家信息分析了解他们的喜好
一般买家购物的心理及影响他们购买的因素无非就是产品的优势、价格及其中的明星效应。这时淘宝客服就要主动并深入从买家的年龄、性别、职业、喜好等信息去分析、了解他们的需求,同时通过与他们的沟通,了解他们的个性,从而对症下药。
2、从价格去刺激买家的购买欲望
在了解的买家的喜好之后,淘宝客服就要懂得去刺激买家的消费欲望。最好的刺激点肯定是价格。如果店铺在开展一些营销活动,其中有产品是符合买家喜好的,就为他们推荐,跟他们说平常价格是多少,反应出折扣力度大,让买家爱上你的产品,肯定会购买,转化自然就来了。
3、分析为什么买家最后没有下单
最后订单未成交,肯定是有买家的理由的,淘宝客服就要主动询问其中可能存在的原因。如果买家在之前向客服咨询了很多问题,就要考虑一下是不是宝贝详情页的内容不够详细,不能清晰的引导、解答他们的疑虑;最好是设置一个最能被买家接受的价格,同时服务态度也是一个重点,做好引导,才能提升转化。
售前客服基本工作内容:
1.负责回复询问产品基本信息
从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息;顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理,拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,我今天将为您全程服务。
议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。补运费:申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字[比如:补运费-旺旺名字]。
结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。

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